機票投訴｜消委會8個月收逾千投訴　購指定窗口位被改　加購「優先服務」未獲優先待遇

消費者委員會今年首8個月接獲1,057宗有關機票及航空公司服務的投訴，較去年同期減少200多宗、跌幅約18%，部分涉及附加增值服務，包括加購指定座位後因飛機型號變更而遭更改座位、購買優先服務卻未獲優先待遇，另有市民到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運等。

消委會倡業界應加強與消費者之間的溝通，若遇服務調動，要適時及盡力為乘客提供具體和準確資訊，例如考慮將預選座位的變更納入主動通知的範疇，同時加強培訓職員待客之道，以照顧消費者的期望及感受。

突改飛機型號　加購指定座位被更改

其中一宗個案涉及一家四口購買由香港往來東京的機票，並額外繳付了1,040元的「指定座位」附加費，包括回程時兩個指定窗口座位。回程時投訴人在辦理登機手續時才獲通知未能乘坐指定座位，但地勤人員稱新位置將會是窗口位。

不過，投訴人登機後發現，該窗口已被封上，並放置了一個雜誌架。投訴人不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位，在未能履行合約的情況下，又沒有主動提供再次選擇座位或退款等安排。航空公司解釋，座位調動是因為更改了航班機型所致，如更改後沒有令出發日期或時間變動，一般而言並不會主動告知乘客，但今次因預訂部職員未有在機型更改後妥善安排投訴人所要求的座位，故願意退回合共560元回程指定座位附加費。

購優先服務　與其他乘客同時登機

另一名投訴人購買兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程50元加購「優先服務」，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，但投訴人發現原來其他乘客亦可同時登機；回程時，投訴人其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦已丟失。

航空公司回覆消委會時解釋，登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍；至於行李沒有獲優先送達至輸送帶，不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤。該航空公司最終願意全數退回優先服務費用。

手提行李臨時寄艙　乘客狼狽地上執行李

至於第3宗個案，投訴人於購買由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜7公斤手提行李。惟投訴人到達機艙門口時，突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，只能狼狽地在地上整理行李。投訴人事後向航空公司投訴，認為託運行李和手提行李的性質大有不同，縱使沒有收取寄艙費，仍與其原本購買的機票不符，要求退回部分機票費用遭拒，遂向消委會投訴。

航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般採用「先到先得」方式，當所有空間爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運。航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款。消委會建議投訴人可考慮諮詢獨立法律意見。

消委會提供選購機票附加服務貼士

• 消費者宜因應自身需要決定是否需要選擇預選座位、手提及託運行李數量、優先登機安排或機上餐點等附加服務
• 經旅行代理商或預訂平台購買機票，消費者於購買前可以留意價格是否包括上述各項附加服務，及可否於預訂後再加購或更改；購買後若需更改或退款，亦應經由相關旅行代理商或平台辦理
• 如收到任何與航班有關的變更通知，消費者應特別留意變更內容，如不接受新安排，應即時聯絡航空公司或預訂中介作跟進，航空公司亦應盡力配合消費者的需要
• 消費者應保留所有機票預訂紀錄和行程（itinerary），以備發生糾紛時，可以作為追討憑據

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